Εστίαση: Κορυφαίες πρακτικές για τη διαχείρισή της, με ανθρωποκεντρική προσέγγιση

Πώς να “κερδίσετε” τον πελάτη, κάνοντας την Εμπειρία του Θετική!   

 

Εστίαση: κλάδος ανταγωνιστικός και σε άνοδο 

Ισχυρή δυναμική παρουσιάζει ο επισιτιστικός κλάδος στη χώρα μας. Αφενός λόγω της αδιαμφισβήτητης αύξησης του τουρισμού τα τελευταία χρόνια. Αφετέρου λόγω των πολλών νέων ανθρώπων που έχουν εισέλθει στον κλάδο. Επιχειρούν με φρέσκιες ιδέες, καινοτόμα project, συνεχή εκπαίδευση και στενή παρακολούθηση των διεθνών τάσεων. Νέοι επιχειρηματίες οραματίζονται, σχεδιάζουν έξυπνες προτάσεις προϊόντων και υπηρεσίες εξυπηρέτησης, θέτοντας ακόμα πιο υψηλά στάνταρ. Το 2018, πάνω από 32.000 νέες επιχειρήσεις συστάθηκαν στην Ελλάδα. Το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών ανήκει στον ήδη ανταγωνιστικό κλάδο της Εστίασης. Επιπλέον, η Ελλάδα αποτελεί τουριστικό προορισμό τεσσάρων εποχών. Αφού πόλο έλξης δεν αποτελεί μόνο η ακτογραμμή μήκους περίπου 16.000 χλμ. και τα καταγάλανα νερά της. Αλλά και η ηπειρωτική χώρα με τη σπάνια ομορφιά της, τις άπειρες επιλογές και το ευχάριστο κλίμα. Επομένως, δεν είναι τυχαίο που ο κλάδος της εστίασης ο οποίος συνδέεται άρρηκτα με τον τουρισμό προσελκύει το ενδιαφέρον και τις επενδύσεις των επιχειρηματιών. Φαίνεται ξεκάθαρα πως θα συνεχίσει να το κάνει και στο μέλλον.

Customer experience

Το ποιοτικό φαγητό και οι καλές τιμές φαίνεται να μην είναι, πλέον, αρκετά για μια επιχείρηση σε έναν κλάδο με τόσο σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης. Πολύς λόγος γίνεται τα τελευταία χρόνια για την Εμπειρία Πελάτη (Customer experience). Οι επιχειρήσεις που ξεχωρίζουν σήμερα, για να είναι βιώσιμες και με πιστούς πελάτες, έχουν υιοθετήσει κορυφαίες πρακτικές για τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη με ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Επιτυγχάνουν να προσφέρουν πολλά παραπάνω από τα αναμενόμενα και τα συνηθισμένα. Το 60% των θαμώνων ενός εστιατορίου δηλώνει ότι μια θετική εμπειρία πελάτη αποτελεί από μόνη της λόγο να το επισκέπτονται συχνότερα. Πιστοί πελάτες σημαίνει χαρούμενοι πελάτες, που αυξάνουν τη συνολική δαπάνη τους.

Ξεχωρίστε από τον ανταγωνισμό στοχεύοντας στην εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη.

Εμπειρία πελάτη είναι η εξέλιξη της εξυπηρέτησης του πελάτη. Είναι μια έννοια ευρύτερη που ξεκινάει πριν καν ο πελάτης έρθει σε επαφή με μια επιχείρηση. Από το πώς θα ανακαλύψει, πώς θα μάθει για την ύπαρξη της επιχείρησης, μέχρι την πρώτη του επικοινωνία (τηλεφωνική ή ψηφιακή). Την επίσκεψή του, καθώς και την “απολαυστική γεύση” που θα του αφήσει η συνδιαλλαγή με την επιχείρηση και που θα τον κάνει να ξαναεπιστρέψει. Είναι ένα σύνολο αντιλήψεων και συναισθημάτων που δημιουργούνται πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την αλληλεπίδρασή του με την επιχείρησή σας! Όλα τα παραπάνω δεν αποτελούν κάποια μαγική συνταγή. Είναι αυτό που κάνουν αυτή τη στιγμή ήδη κάποιοι ανταγωνιστές σας και χιλιάδες επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο!

smiling-cafe-personnel.jpg

“Τι καθιστά μια εμπειρία πελάτη θετική;”

Γρήγορη εξυπηρέτηση

Η ταχύτητα της εξυπηρέτησης δε θα πάψει ποτέ να αποτελεί κρίσιμη παράμετρο για τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη, ειδικά στους χώρους εστίασης. Οι μεγάλες αναμονές ή οι λάθος παραγγελίες παραπέμπουν σε κακή οργάνωση. Δημιουργούν δυσαρέσκεια, με αποτέλεσμα ο πελάτης να συνδυάσει τον χώρο σας με αρνητικά στοιχεία. Δηλαδή αφαιρεί πόντους από τη συνολική εμπειρία που του προσφέρετε.

Προσαρμοστικότητα & ευελιξία

Ο επιχειρηματίας της Εστίασης πρέπει να “ακούει” τους πελάτες του και τις επιθυμίες τους. Να προσαρμόζει τις υπηρεσίες και το μενού του σε αυτές. Για παράδειγμα, σερβίρισμα brunch από το πρωί μέχρι το μεσημέρι και όχι μόνο τις πολύ πρωινές ώρες.

Το στοιχείο της έκπληξης

Σε όλους αρέσει να νοιώθουμε ξεχωριστοί και να μας αντιμετωπίζουν σαν μοναδικές οντότητες. Μικρές συμβολικές κινήσεις από την πλευρά της επιχείρησης μπορoύν να συμβάλλουν σημαντικά και να ξαφνιάσουν θετικά. Η έκπληξη μπορεί να είναι το κέρασμα του πελάτη που γιορτάζει και που επέλεξε αυτή την τόσο σημαντική ημέρα να επισκεφθεί το εστιατόριο ή το bar σας.

Διαπροσωπικές σχέσεις

Ο πιο σημαντικός παράγοντας που καθιστά έναν πελάτη ευχαριστημένο είναι οι διαπροσωπικές σχέσεις. Η επαφή που αναπτύσσει το προσωπικό του εστιατορίου μαζί του. Η ευγένεια και το γνήσιο ενδιαφέρον για τη σωστή εξυπηρέτησή του είναι αδιαπραγμάτευτα στοιχεία. Σε κάθε περίπτωση τα όρια της οικειότητας τα καθορίζει ο πελάτης. Το αν θα του μιλάτε στον ενικό ή στον πληθυντικό. Το να τον αποκαλέσετε, όμως, με το όνομά του όταν σας επισκεφτεί για δεύτερη φορά είναι σίγουρα μία ευχάριστη για εκείνον έκπληξη. Τον προδιαθέτει θετικά προς την επιχείρηση και κατ’ επέκταση τα προϊόντα σας. Αποτελεί καθαριστικό παράγοντα για να σας ξαναεπισκεφτεί.

Άριστη γνώση των προτιμήσεων του πελάτη & εξατομίκευση (Personalized Customer Experience)

Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και εκτιμά σημαντικά τη δυνατότητα να προσαρμόζει τα προϊόντα που του προσφέρει ένας χώρος εστίασης στις δικές του προτιμήσεις, προσφέροντάς του μια μεγάλη γκάμα επιλογών.
Personalized Customer experience, μόνο με τη βοήθεια της τεχνολογίας!
customer experience with the right software

Ξέρετε τι θέλουν οι πελάτες σας; Τι δεν θέλουν; Τι τους ενοχλεί; Τι έχουν ανάγκη; Ποιες είναι οι συνήθειες και οι ιδιαιτερότητες τους; Πώς αξιολογούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας; Αν η απάντηση είναι ναι… τότε μπορείτε να επιτύχετε μια θετική εμπειρία πελάτη!

Ο έξυπνος επιχειρηματίας ξέρει ότι μόνο η σωστή οργάνωση και ο έλεγχος θα του δώσουν την πληροφορία που χρειάζεται κάθε στιγμή. Φροντίζει για όλες τις πτυχές της επιχείρησής του και έχει πλήρη εικόνα τι συμβαίνει σε κάθε τμήμα του εστιατορίου. Ικανοποιεί όλα τα κριτήρια που θα του εξασφαλίσουν την πιστότητα των πελατών του και θα του φέρουν και νέους, με τα σωστά επιχειρηματικά εργαλεία.  (Μην ξεχνάμε τις δεκάδες φωτογραφίες φαγητού ή διασκέδασης που μοιράζονται οι φίλοι μας στα social media επισημαίνοντας τον χώρο που έχουν επισκεφθεί). Με την πληθώρα των πληροφοριών που λαμβάνει κάθε μέρα, το στοίχημα είναι η σωστή διαχείριση, αξιολόγηση και αξιοποίησή τους προς όφελος της επιχείρησής του.

Τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα είναι ο σύμμαχος του επιχειρηματία. Του επιτρέπουν να οργανώνει το σύνολο της διαθέσιμης πληροφορίας και τη μετουσιώνουν σε πραγματική γνώση. Τα συστήματα διαχείρισης χώρων εστίασης και τα συστήματα παραγγελιοληψίας αποτελούν ένα αδιαμφισβήτητο σημείο διαφοροποίησης και οργάνωσης των επιχειρήσεων. Είναι αυτές που ξεχωρίζουν στον κλάδο και επιτυγχάνουν εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη, κερδοφορία, ανάπτυξη!

Η Megasoft σχεδιάζει λύσεις για την Εστίαση για πάνω από 10 χρόνια, γνωρίζοντας σε βάθος τις ανάγκες και τις τάσεις της συγκεκριμένης αγοράς.

Πώς τα συστήματα διαχείρισης χώρων εστίασης εκτοξεύουν το customer experience;

Είτε μιλάμε για επιχείρηση γρήγορης εστίασης με τη μορφή take out και delivery είτε μιλάμε για οποιονδήποτε χώρο (εστιατόριο, ταβέρνα, café, bar, πολυχώρο) που προσφέρει υπηρεσίες dine in, ο στόχος είναι κοινός: Να φεύγει ο πελάτης χαρούμενος, να επιστρέφει και να γίνεται ο καλύτερος διαφημιστής σας!

Οι ουρές στο ταμείο, η πολύωρη αναμονή στο τραπέζι για τη λήψη της παραγγελίας ή ένας λάθος λογαριασμός συμβάλλουν αρνητικά στη συνολική εμπειρία που αποκομίζει ο επισκέπτης. Οι εφαρμογές PRISMA Win της Megasoft για την εστίαση λύνουν τα χέρια τόσο στον ίδιο τον επιχειρηματία, όσο και στο προσωπικό της πρώτης γραμμής που εξυπηρετεί τους πελάτες. Καλύπτουν και διευκολύνουν την πραγματοποίηση όλων των παραπάνω παραγόντων δηλαδή:

εξατομίκευση

των υπηρεσιών και του προσφερόμενου μενού μέσα από μια ευέλικτη διαχείριση τροποποιητών. Αυτό επιτρέπει στον σερβιτόρο να διαμορφώσει την παραγγελία ακριβώς σύμφωνα με τις προτιμήσεις του πελάτη. Μπορεί δηλαδή με τη βοήθεια της ασύρματης παραγγελιοληψίας να προσθέσει ή να αφαιρέσει συστατικά από ένα πιάτο. Αλλά και να ορίσει λεπτομέρειες παρασκευής για την κουζίνα (π.χ. ένα πιάτο να είναι καλοψημένο ή ένας καφές πολύ ελαφρύς).

η ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών, το στοιχείο της έκπληξης και η γνώση του πελάτη, η γρήγορη εξυπηρέτηση

Τα οφέλη από τη χρήση ενός συστήματος διαχείρισης χώρου εστίασης δεν περιορίζονται μόνο στα παραπάνω. O επιχειρηματίας έχει ένα ισχυρό εργαλείο ελέγχου στα χέρια του. Από αυτό μπορεί να αντλήσει χρήσιμες πληροφορίες και στοιχεία που θα τον βοηθήσουν να οργανώσει καλύτερα το προσωπικό του και τον χώρο του. Να κάνει σωστότερο προγραμματισμό των παραγγελιών στους προμηθευτές του. Να μειώσει τα λειτουργικά του κόστη, καθώς και τα διαφυγόντα κέρδη του. Να ελέγχει το ταμείο του και τις βάρδιες του προσωπικού και φυσικά να εγκαθιδρύσει προγράμματα επιβράβευσης για τους πελάτες του (loyalty card).

Οι επιχειρήσεις εστίασης που υιοθετούν τις νέες τεχνολογίες παρέχουν θετική εμπειρία πελάτη. Είναι καθοριστική για την αναπτυξιακή τους πορεία, σε αντίθεση με εκείνες που συνεχίζουν να λειτουργούν με παλιές και παραδοσιακές πρακτικές.

…εσείς τι θα επιλέξετε;